Les tendances du retail en 2025 : Omnicanalité, génération Z, personnalisation
Last updated January 15, 2025Le secteur du retail est toujours en mouvement. Les canaux changent constamment, le pouvoir d’achat évolue et l’engagement des clients est en constante évolution.
Art Sebastian – PDG de NexChapterancien vice-président de Casey’s, Meijer et Kraft, et conseiller exécutif sur Treasure Data – travaille dans le secteur depuis plus de 25 ans et aide les retailers et les marques à suivre le rythme des changements qui s’opèrent. Sur notre récent webinaire, Le futur du retail est en marche : Les CDP et la puissance des stratégies basées sur les données, M. Sebastian a partagé trois tendances ayant un impact sur l’avenir du retail et a expliqué comment une customer data platform (CDP) peut aider à répondre à ces tendances et à satisfaire les demandes des consommateurs d’aujourd’hui et de demain.
Découvrez les principales tendances pour le retail en 2025 avec Art Sebastian, CEO de NexChapter et ancien vice-président de Casey’s, Meijer et Kraft.
La connexion stimule les ventes au détail
Les ventes au détail américaines ont été fortes en 2024 par rapport à l’année précédente. Cette croissance est en partie due à la vigueur du marché du travail, à la baisse de l’inflation et à la résilience de la clientèle. La plupart des données partagées par Art Sebastian concernent les États-Unis, mais elles peuvent être facilement extrapolées à d’autres pays et marchés.
En outre, le e-commerce et la vente en magasin ne sont plus considérés comme des activités distinctes, au lieu de celà elles se complète à travers des expériences omnicanales.
Les détaillants qui réussissent montrent de la valeur aux consommateurs et tentent d’établir un lien à un niveau plus individuel. Ce sont ces retailers qui comprennent les tendances qui façonneront le commerce de détail au cours de l’année à venir.
Trois tendances qui façonneront le commerce de détail en 2025
Sebastian a partagé trois tendances qui façonnent le retail cette année : les expériences omnicanales, l’évolution de pouvoir d’achat entre les générations et le besoin croissant de personnalisation. Examinons chacun d’entre eux de plus près.
La puissance de l’omnicanal : Achetez plus, dépensez plus
Vos clients vous trouvent et interagissent avec vous sur de multiples canaux. Mais il ne s’agit pas seulement de multicanal, mais d’omnicanal, ce qui signifie qu’ils interagissent sur plusieurs types de points de contact pour les aider à effectuer un achat unique. Une étude récente a révélé que 73 % des acheteurs au détail ont un comportement omnicanal. Une autre étude a montré que les clients omnicanaux achetent 1,7 fois plus Il est donc essentiel d’offrir une expérience transparente sur tous les canaux et points de contact. Les données sur les clients permettent d’offrir de véritables expériences omnicanales.
Sebastian a déclaré qu’il y a plusieurs façons de visualiser cela :
- Le clic et collect atteindront 110 milliards de dollars en 2024, dont les trois quarts proviendront de l’alimentaire. Le retrait en magasin se développe et 44 % des clients qui retirent leur commande en magasin achètent des articles supplémentaires lorsqu’ils récupèrent leur commande, ce qui se traduit par une augmentation de la valeur moyenne de la commande (AOV). Target a étendu son service de retrait en magasin en août, et au Royaume-Uni, Tesco poursuit son programme de click-and-collect.
- La livraison continue de se développer grâce à sa rapidité et à sa facilité. Il s’agit notamment de la livraison le jour même par des services tels qu’Instacart et des services de livraison de restaurants tels que DoorDash et Uber Eats. M. Sebastian a indiqué qu’il existait également de nombreux services de livraison en dehors des États-Unis.
Il y a également beaucoup d’innovations en matière de livraison, comme la livraison par drone, les emballages intelligents qui impliquent activement le produit pour en préserver la qualité, la fraîcheur et la durée de conservation, et les emballages connectés, où les clients reçoivent des informations en temps réel sur leur colis.
L’innovation se produit également dans les magasins. Par exemple, Walmart étend les étiquettes électroniques de rayon (ESL) à 2300 magasins. L’ESL permet une tarification dynamique et personnalisée (ce qui n’est pas sans susciter des controverses, note M. Sebastian) et réduit les coûts de main-d’œuvre et les étiquettes de prix imprimées. Plusieurs retailers expérimentent des robots capables de scanner les rayons des magasins pour identifier les niveaux de stock et inspecter l’agencement des rayons. Même Instacart tente de nouvelles expériences pour numériser le panier d’achat physique avec des fonctionnalités telles que la gamification, les coupons géolocalisés et la publicité adaptée aux allées.
“En termes simples, il s’agit d’offrir une expérience transparente à travers tous les points de contact. Il s’agit de faire apparaître votre marque de manière très cohérente sur tous les canaux, qu’il s’agisse d’e-mails, de médias sociaux, de SMS ou d’une application push. Elle doit être cohérente. Et enfin, donner à vos clients de multiples façons de faire des achats, et ils peuvent commander, ils peuvent retourner, ils peuvent interagir avec le retailer. Tout cela doit être rendu possible par les données des clients afin de garantir une expérience des plus riches pour les consommateurs”. -Art Sebastian
Génération Z : comprendre les nouveaux consommateurs
Le pouvoir d’achat évolue et, en 2025, les marketers devront adapter leurs stratégies pour répondre aux besoins de la génération Y (mieux connue sous le nom de “millennials”) et de la génération Z. Ensemble, ces deux groupes détiennent 36,6 % du pouvoir d’achat et les marketers devront mieux les comprendre.
Sebastian a expliqué que la génération Z a un accès permanent à l’internet et qu’elle considère que le monde physique et le monde numérique ne font qu’un, effectuant des recherches approfondies à la maison et dans les magasins. Ils comparent les prix, se tournent vers les médias sociaux (comme TikTok) et les influenceurs pour obtenir des recommandations, et utilisent leur smartphone pour tout.
La génération Z est également préoccupée par la confidentialité des données et prend des mesures pour se protéger contre les entreprises qu’il ne croit pas capables d’assurer la sécurité de ses données, comme la navigation anonyme et le blocage des cookies. Cependant, s’ils font confiance à une entreprise, ils sont prêts à échanger leurs données contre des expériences plus personnalisées et de meilleure qualité.
Les marketers doivent travailler dur pour créer les expériences que cette génération exige, mais ces expériences génèrent également beaucoup de données qui peuvent éclairer de meilleures décisions marketing.
La personnalisation : La clé de la fidélisation des clients
L’ Étude 2024 sur l’état du service client et de la CX le montre clairement : 81 % des clients veulent une expérience personnalisée et 70 % déclarent qu’il est important qu’un employé les connaisse et connaisse leur historique avec l’entreprise.
Proposer des expériences personnalisées reste un défi pour de nombreuses entreprises du retail, et ce pour plusieurs raisons :
- La fragmentation des données est un défi de taille. De nombreuses entreprises ne savent pas de quelles données elles disposent ni où se trouvent les données dont elles ont besoin. En conséquence, des rapports inexacts et de mauvaises décisions conduisent à de mauvaises expériences.
- Les walled gardens/jardins clos empêchent les spécialistes du marketing de combiner toutes les données dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions. C’est particulièrement vrai pour les plateformes de médias sociaux, qui disposent d’une mine de données provenant des médias payants.
- Les consommateurs peuvent choisir les publicités qu’ils reçoivent et les informations auxquelles les entreprises ont accès pour personnaliser leurs expériences.
- Les réglementations en matière de protection de la vie privée se multiplient. À ce jour, 19 États américains ont adopté des lois complètes sur la protection de la vie privée des consommateurs qui peuvent avoir une incidence sur la manière dont les entreprises gèrent les données de leurs clients et leur offrent des expériences. Si le paysage réglementaire devient de plus en plus complexe et fragmenté, les défis en matière de conformité ne font qu’augmenter.
- La dépréciation des cookies est un problème permanent qui ne sera peut-être jamais complètement résolu. Les spécialistes du marketing doivent trouver d’autres moyens de recueillir des données importantes.
Que signifient tous ces défis ? Ils soulignent un besoin impérieux de données first-party, auquel une customer data platform peut contribuer à répondre.
Surmonter les défis liés aux données grâce à une CDP
La mise en œuvre d’une customer data platform crée de la valeur dans l’ensemble de l’organisation.L’objectif est d’aider les spécialistes du marketing à répondre à ces tendances du retail et à créer les expériences auxquelles les clients s’attendent aujourd’hui. La CDP unifie les données first-party de tous vos systèmes, ce qui vous donne une vue unifiée du client. Vous pouvez ensuite enrichir ces données avec des données additionnelles provenant de sources de données zero, second ou third party, ce qui améliore la précision et la fiabilité des données. Vous pouvez également ajouter des données non structurées issues de la recherche directe.
Avec une CDP conçue pour les grands retailers comme celle de Treasure Data, vous pouvez identifier des audiences de grande valeur et créer des interactions personnalisées en temps réel par le biais de messages, d’offres, de recommandations et de contenus. Art Sebastian a donné l’exemple de consommateurs qui utilisent une carte de fidélité à la station essence. Pendant que vous faites le plein, l’entreprise peut déclencher un message SMS pour une boisson énergisante et faire jouer à la pompe une publicité associée. Lorsque le consommateur va payer son essence, il achète la boisson et d’autres achats impulsifs, ce qui augmente le bénéfice brut de l’entreprise. Selon M. Sebastian, ce type de campagne basée sur des trigger peut générer un retour sur investissement suffisant pour couvrir le coût de votre investissement dans la CDP.
Au fur et à mesure que la relation se développe, vous obtenez des insights plus précis sur le client, ses comportements d’achat et ses interactions, et vous trouvez des moyens de stimuler la croissance de l’entreprise. Un autre bon exemple a été la création d’un segment de membres fidélisés qui sont également des abonnés e-mail, des consommateurs matinaux, qui achètent du café mais n’ont jamais acheté de sandwich pour le petit-déjeuner. Avec un e-mail ciblé offrant un coupon de réduction de 50 % pour un sandwich au petit-déjeuner, vous pouvez influencer un comportement spécifique et générer une marge brute supplémentaire.
Les commerce alimentaires et les retailers sont également de bons exemples d’entreprises ayant une fréquence d’achat élevée et beaucoup de données clients qui utilisent les CDP pour explorer les segments à la volée afin de déterminer les opportunités, créer des campagnes déclenchées et, lorsqu’elles sont ingérées par une CDP, offrir des expériences personnalisées tout au long du cycle de vie du client.
Exploitez le potentiel de vos données grâce à une CDP et transformez votre activité de retailer.
M. Sebastian a déclaré qu’il y avait de nombreuses tendances à suivre, quel que soit votre secteur d’activité. Pour les détaillants et les marques de produits de grande consommation au service des retailers, l’omni-canal, l’évolution des dépenses des générations et la personnalisation doivent être au cœur des préoccupations.
Ce sont vos données qui vous aideront à répondre à ces tendances et à offrir à vos clients l’expérience qu’ils attendent. Les données relatives aux clients sont désormais votre principal atout, et vous devez les gérer correctement. Une customer data platform vous aide à unifier, enrichir, développer et activer vos données clients.
Commencez par de simples cas d’usage pratiques qui apportent une valeur et un impact commerciaux immédiats. En travaillant ensemble, le marketing et l’informatique peuvent stimuler l’innovation nécessaire à la croissance du chiffre d’affaires.
